お客さんの声を集めて店のサイトに反映する。聞き方と、直す順番の決め方

何が効いているか分からないまま直さない

お客さんが減った、予約が入らない。そう感じたとき、多くの店がまずサイトに手を入れます。写真を替え、文章を書き直し、色を明るくする。

ただ、その判断のもとになっているのは、たいてい店側の感覚です。実際に来た人が何を見て決めたのか、来なかった人が何でつまずいたのかは、店の中からは見えません。

直す前に材料を集める。順番を一つ入れ替えるだけで、手を入れる場所の見当がつきます。集める材料とは、来た人の声と、サイトの中で読まれている場所の二つです。

声の集め方は、来店時に紙で書いてもらう形、会計後にお願いする形、あとから連絡して答えてもらう形など、いくつかあります。

どれを選ぶにしても、答える側の負担を軽くするのが前提です。設問が多いほど回収率は下がり、書かれる内容も雑になっていきます。

集めた材料は、その日のうちに読む必要はありません。一定の数がたまってから通して読むほうが、偏りに気づきやすくなります。

手を入れる前に材料を集めるやり方は、遠回りに見えます。実際には、直したあとに効果が分からず何度もやり直す時間のほうが長くつきます。

人手が足りない店ほど、この順番が効きます。直す場所を絞れれば、かけられる時間が少なくても形になります。

お客さんに何を聞くか

設問を作るときにまず決めるのは、何を判断したいのかです。目的が曖昧なまま項目を並べると、答えを見ても次の一手が決まりません。

来店前について聞くなら、何で店を知ったか、決め手は何だったかを尋ねます。ここはサイトや地図の表示に直結する部分です。

来店後について聞くなら、迷った点や、期待と違った点を聞きます。改善の材料になるのは、満足の度合いよりも、こうした具体的なつまずきです。

観光・サービス業向けに多言語で作れるアンケート作成・集計サービスのように、観光やサービス業に向けたアンケートの作成と集計をまとめて行うサービスもあります。多言語に対応していると案内されており、来訪者の層が広い店では選択肢になります。

設問の数は、答えるのに一分から二分で済む範囲に収めるのが現実的です。項目を足したくなったら、代わりに一つ削る、という運用にしておくと膨らみません。

自由に書いてもらう欄は、一つか二つで十分です。多すぎると空欄が増え、集計のときに読む量だけが増えていきます。

聞き方も答えに影響します。良かったところを尋ねると良い答えが集まり、困ったところを尋ねると改善の材料が集まります。何を集めたいかで文言を決めてください。

答えてもらう場面も設計のうちです。会計の直後は急いでいる人が多く、帰ってから答えてもらう形のほうが落ち着いて書いてもらえることがあります。

集めた声をどう読むか

集まった答えは、数で見る部分と、文章で読む部分に分けて扱います。混ぜて眺めると、印象の強い一件に引きずられます。

数で見るのは、選択式の項目です。どの経路で知った人が多いか、どの時間帯の利用が多いか。傾向をつかむための材料になります。

文章のほうは、数の裏づけがなくても読む価値があります。一人しか書いていない指摘が、実は多くの人が感じていたことだった、というのはよくある話です。

ただし、少数の意見をそのまま全体の判断にはしません。同じ趣旨の指摘が繰り返し出ているかどうかを見て、優先順位をつけます。

読むときは、店の側の言い訳を一度置きます。事情があるのは分かっていても、書いた人にはその事情が見えていません。見えていないこと自体が、直す対象になります。

集計を続けると、季節や曜日による違いも見えてきます。一度きりで終わらせず、同じ設問で定期的に集めるほうが、比較ができるぶん役に立ちます。

設問を途中で変えると、前の結果と比べられなくなります。変えたい項目が出てきたときは、既存の設問を残したまま足すほうが扱いやすくなります。

集めた結果は、店の中で共有しておきます。接客する人が同じ材料を見ていると、日々の対応のほうから先に変わりはじめます。

サイトのどこから直すか

材料がそろったら、サイトに戻ります。手を入れる順番は、読む人が探しているものから決めます。

多くの場合、先に見られるのは料金、営業の時間、場所、そして予約の方法です。見た目の印象より、この四つが分かりにくいことのほうが機会を逃します。

写真は、実際の空間が伝わるものを優先します。加工の強い写真は、来店したときの印象との差を生むことがあります。

予約への導線は、途中で迷わせないことが大事です。ページを行き来させず、同じ画面から進める形になっているかを確かめます。

文章は、店が言いたいことより、聞かれたことを先に書きます。アンケートで繰り返し出た質問は、そのままページに載せる価値があります。

直したあとは、また声を集めます。同じ質問が減っていれば、その修正は効いていたということです。

一度に全部を直そうとしないほうが、何が効いたかを判断できます。ページを一つ、項目を一つ。区切って進めるほうが結局は早く進みます。

地図やレビューの情報も、サイトと同じ扱いで見直します。営業時間が食い違ったままになっていることは珍しくありません。

業種に強い制作に頼むという選択

自分で直せる範囲を超えたら、制作を頼むことになります。頼み先は、広く受けている会社と、特定の業種に絞っている会社に分かれます。

業種を絞っている会社は、その業界で何が聞かれるかを知っています。載せる項目の抜けが少なく、打ち合わせの手数も減りやすいのが利点です。

美容室・サロンを専門にしたホームページ制作サービスでは、美容室やサロンを専門にしたホームページとランディングページの制作が案内されています。制作の実績や、初期費用と月額の目安も示されています。

費用の形は、作って終わりの一括と、月額で保守まで含む形があります。更新を自分でやるか任せるかで、向く形が変わります。

見積もりは、条件で変わるものです。ページ数、写真の撮影の有無、予約システムとのつなぎ込み。何が含まれて何が別かを、書面で確かめてください。

打ち合わせに持っていくものも決めておきます。集めた声、直したい箇所の一覧、いま使っている写真。材料があるほど、提案の精度が上がります。

採用のためにサイトを整える店もあります。働く人に向けた情報は、客に向けた情報とは載せる項目が違うので、分けて考えたほうが伝わります。

外注の費用の考え方は https://zero-press.net/columns/hp-gaichu-hiyou-kimekata に、自分で作るか相談するかの判断は https://zero-press.net/columns/hp-jibun-de-ka-soudan にまとめています。

外国語の来訪者にどう対応するか

観光地に近い店では、日本語以外を使う来訪者が一定の割合を占めます。ここでも、まず何に困っているかを集めるのが先です。

すべてを訳す必要はありません。料金、注文の仕方、支払いの方法、禁止していること。この四つが伝われば、多くの行き違いは避けられます。

翻訳の質を気にして着手が遅れるより、短い文で必要な情報を出すほうが実際には役立ちます。写真や図を添えれば、言葉の量は減らせます。

訳した文は、日本語の言い回しをそのまま置き換えるより、伝えたい要点だけを短く書き直すほうが読まれます。敬語の重ね方は、訳したときに意味が薄くなりがちです。

アンケートを多言語で用意できるなら、来訪者が何に迷ったかを直接集められます。日本語話者と困りごとが違うことも珍しくありません。

対応する言語の数は、実際に来ている層から決めます。あまり来ない言語を先に整えても、手間のわりに効きません。

店頭に置く掲示も同じです。紙一枚に要点をまとめておくと、聞かれる回数が減り、接客の負担が軽くなります。

よくある質問

何人分集めれば十分ですか。決まった数はありません。同じ指摘が繰り返し出はじめたら、傾向として扱えるくらいの量は集まっています。

紙とウェブのどちらがよいですか。その場で書いてもらうなら紙、あとから答えてもらうならウェブが向きます。両方を併用している店もあります。

自由記述の欄は必要ですか。あったほうがよいでしょう。選択式では出てこない、言い回しの生々しい指摘が集まります。

制作費はどのくらいかかりますか。内容によって幅があります。初期費用と月額の目安を公開している会社もあるので、条件を伝えて見積もりを取ってください。

作ったあとの更新はどうしますか。自分で更新するか、保守として任せるかを、契約の前に決めておきます。更新の頻度によって適した形が変わります。

英語だけ用意すれば足りますか。来ている人の層によります。実際の来訪者の内訳を見てから決めるほうが無駄がありません。

まとめ

サイトを直す前に、聞く、読む、直すの順番を守る。それだけで、手を入れる場所の見当がつきます。

聞くときは設問を絞り、読むときは数と文章を分け、直すときは読む人が探しているものから手をつける。この三つが軸になります。

外に頼む場合も、材料がそろっているほど打ち合わせは早く進みます。集めた声は、制作会社に渡せる資料としても働きます。

手をつける順番さえ決まっていれば、少しずつでも前に進みます。まずは次の一か月で集める設問を決めるところから始めてください。