Cresta、Shop Japanの顧客体験の向上に向けAIプラットフォームを導入

顧客体験（CX）のためのAIオペレーティングシステムを提供するCresta（本社：米国カリフォルニア州、CEO：Ping Wu、以下Cresta）は、「Shop Japan」を運営する株式会社オークローンマーケティング（本社：愛知県名古屋市、代表取締役会長兼社長：ロバート・W・ローチ、以下Shop Japan）の顧客対応に、CrestaのAIプラットフォームを導入することをお知らせします。

Crestaは、日本語の会話をリアルタイムに理解するAIで、定型的なお問い合わせへの自動応答から、会話の流れに合わせたオペレーターへの支援、すべての会話の分析までを、一つのプラットフォームでつなぎます。成果につながった対応をAIが学び、次の会話に生かす仕組みによって、お客さま一人ひとりへの質の高い対応と、売上の向上を支援します。2026年12月から、お客さまからのお電話への対応で利用を開始し、段階的に活用の範囲を広げていきます。

背景

日本のコンタクトセンターは、世界でも最も高い水準の顧客対応を求められる一方で、人手不足と採用の難しさが年々深刻になっています。多くの企業にとって、コンタクトセンターはこれまで「コスト」として捉えられることも多くありました。

しかし、コンタクトセンターは、お客さまと直接言葉を交わし、その場でご購入を後押しできる、数少ない顧客接点です。一つのご案内や一言のご提案が、ご購入の決め手になり、ご注文の価値を高め、お客さまとの長いお付き合いにつながっていきます。お客さまとの対話は、売上を生み、企業の成長を支える、最も大切な顧客接点の一つです。

またテレビやWeb、店舗など多くの接点からお問い合わせが寄せられるShop Japanでは、放送の直後など、お電話が一時に集中する時間帯があります。こうした繁忙期にも、すべてのお客さまに質の高い対応をお届けし、ご購入の機会を逃さないことが求められています。

導入の概要

Crestaは、AIプラットフォームを通じて、Shop Japanの顧客対応における次の4つの取り組みを支援します。

1. 定型的なお問い合わせを自動化し、運営を効率化

CrestaのAIエージェントが、定型的なお問い合わせに対応することで、コンタクトセンターの運営を効率化します。オペレーターは、人による丁寧な対応が必要なお問い合わせに集中できます。

2. 繁忙期のオペレーターを支え、ご購入の機会を逃さない

お電話が集中する時間帯にも、Crestaが会話の中でオペレーターをリアルタイムに支援し、必要な情報やご案内のポイントをすぐに示します。待ち時間や対応のばらつきによる機会の損失を防ぎ、ご購入につながる対応を後押しします。

3. 優れた対応を、誰もが再現できるものに

Crestaが、成果を上げているオペレーターの対応を分析し、そのノウハウを、オペレーター全員が会話の中で活かせるようにします。良質な対応を一部の人の経験に頼らず、センター全体に広げることで、全体のパフォーマンスを高めます。

4. ご購入とご注文の価値を高める

お客さまのニーズに合ったご提案を、適切なタイミングで行えるようCrestaが支援することで、ご購入につながる割合と、1回あたりのご注文金額の向上を目指します。

Crestaが本導入に取り組む理由

Crestaは、AIだけで顧客対応を完結させるのではなく、人とAIが協働し、一つひとつの会話をより良い顧客体験に変えることを目指しています。AIエージェントによる自動化、オペレーターへのリアルタイム支援、会話分析を一つに統合したプラットフォームで、すべての会話を分析の対象にできることが強みです。企業がすでに使っているコンタクトセンターの仕組みの上で動くため、システムを入れ替えることなく導入できます。

お客さまの声に耳を傾けながら、数多くの商品を日本の家庭に届けてきたShop Japanとともに、お客さま一人ひとりに世界水準の顧客体験と顧客対応をお届けし、顧客満足度と売上の向上を両立していきます。

今後の展開

Crestaは、Shop Japanとの取り組みを、日本での人とAIの協働のモデルケースとして、段階的に広げていきます。Shop Japanの現場で得られる知見は、日本ならではの丁寧な顧客対応にAIをどう生かすかを示す、大きな指針になると考えています。

Crestaは今後も、小売、通信、金融、旅行など幅広い業界の日本企業とともに、人とAIが協働する顧客対応の実現に取り組み、日本の顧客体験の向上に貢献していきます。

コメント

Cresta CEO Ping Wu（ピン・ウー）

「お客さまとの一つひとつの会話には、企業の成長につながる大きな価値が眠っています。お客さまとの関係を何より大切にし、日本のダイレクトマーケティングを切り拓いてきたShop Japanに、Crestaを選んでいただけたことを、心から光栄に思います。AIエージェントによる自動化と、オペレーターへの支援を一つのプラットフォームで実現することで、顧客体験、そして売上の向上を両立できることを、Shop Japanの皆さまとともに示していきます。」

Cresta AI合同会社 VP 兼 日本カントリーマネージャー 田村 元

「コンタクトセンターは、企業とお客さまをつなぐ最前線であり、売上を生む大切な顧客接点です。繁忙期でも、すべてのお客さまに最高の対応をお届けしたい。その思いに、AIで応えられることをうれしく思います。優れたオペレーターのノウハウを、センター全体で活かせるようにすることで、Shop Japanの皆さまとともに、日本の顧客対応の新しい形をつくっていきます。」

株式会社オークローンマーケティング 代表取締役会長兼社長 ロバート・W・ローチ

「CrestaのAIを活用することで、定型的な問い合わせへの迅速な回答と、お客様一人ひとりへの質の高いパーソナライズされた提案の両方を実現したいと考えています。大量の着信が集中する時間帯でも、すべてのお客様に満足のいくサービスをお届けし、コンタクトセンターを、お客様との関係をさらに深める場へと変えてまいります。」

Crestaについて

Crestaは、人とAIエージェントが協働し、顧客ライフサイクル全体を支える、カスタマーエクスペリエンス（CX）のためのAIオペレーティングシステムです。会話やバックオフィス業務を自動化し、人の業務を強化し、得られた知見を行動につなげることで、一つひとつの会話が、次の会話をより良いものにしていきます。これまで、ユナイテッド航空、CVS Health、マリオットなどの企業が、Crestaを活用してあらゆるやりとりを競争力に変えています。

Crestaは2017年、Stanford AI Labを起点に設立されました。CEOは、Google Contact Center AIおよびVertex AIを共同で立ち上げたPing Wuが務めています。

URL：https://cresta.com/cresta-japan

Oak Lawn Marketing, Inc.（Shop Japan） について

1993年5月に名古屋市で設立された Oak Lawn Marketing, Inc. は、Shop Japan を運営するマルチチャネル小売企業です。Shop Japan は、e コマースやモバイルショッピングといったデジタルチャネルを含め、テレビショッピング、実店舗、カタログ通販を通じてお客様にサービスを提供しています。

会社名：Oak Lawn Marketing, Inc.

代表者：代表取締役会長兼社長 Robert W. Roche

本社：愛知県名古屋市東区東桜1-13-3 NHK名古屋放送センタービル14F

設立：1993年5月

事業内容：テレビショッピング、e コマース、モバイルショッピング、実店舗の運営・販売、カタログ通販

URL：https://www.shopjapan.co.jp/

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