一度来たお客さんに、もう一度来てもらうための仕組み

店をやっていると、新しいお客さんを呼ぶための費用は目に見えます。広告、掲載料、割引。ところが、一度来た人にもう一度来てもらうための費用は、はっきり計算されていないことが多いものです。

一度来た人は、店の場所を知っていて、雰囲気も分かっていて、一度お金を払った経験があります。この人に届ける方が、知らない人に届けるより近道です。ただ、届ける手段がないと、その近道は使えません。

この記事では、連絡先を残してもらう場面の作り方、来店の記録をつける道具、予約の受け方の見直し、配信の頻度と中身、そして道具を入れる前に決めておくことを整理します。

新しいお客さんを呼び続けるのは重い

掲載サイトや広告で人を呼ぶ形は、止めると流れも止まります。続けるには費用が要り、費用は毎月出ていきます。

しかも、そこから来た人が二回目に来てくれるかは別の話です。割引に反応して来た人は、次も割引があるときに動きます。定価で来てくれる人になるかどうかは、また別の設計が要ります。

一度来た人に届ける手段があると、この構図が変わります。空いている日に一声かけられる、新しいものが入ったときに知らせられる、しばらく来ていない人を思い出させられる。

問題は、その手段を持っていない店が多いことです。名前も連絡先も分からないまま、来た人が帰っていく。次に会えるかどうかは、その人が思い出してくれるかにかかっています。

思い出してもらうのは、思っているより難しいことです。よかった店でも、名前を覚えていない、場所がうろ覚え、また行こうと思ったまま半年が過ぎる。悪い印象がなくても、そうなります。だから、店の側から声をかけられる状態を作るという発想になります。

連絡先を残してもらう場面をつくる

いちばん自然なのは、会計のときです。支払いを待つ数十秒は、何かを頼むのにちょうどよい時間です。「次回使えるものがあります」と伝えて、その場で登録してもらう形が取れます。

予約のときも機会です。電話ではなく画面から予約を受けるようにすると、連絡先が自然に残ります。予約の受け方を変えることが、そのまま名簿づくりになります。

待つ時間も使えます。順番を待っている間、席で料理を待っている間。手元に端末があり、時間が空いている状態です。卓上に案内を置いておくだけでも、自分から登録してくれる人がいます。

紙で書いてもらう形もありますが、あとで入力する手間が残ります。入力する時間が取れないと、紙のまま束になって終わります。最初から画面で受ける方が、続きます。

登録をお願いするときの言い方も決めておきます。何のために登録するのか、何が届くのか、止められるのか。ここを一言で言えると、断られる回数が減ります。スタッフ全員が同じ言い方をできるように、短い文にしておきます。

インストールが要らない形の店舗向けアプリの登録のようにインストールが要らない形の仕組みなら、来店した人が読み取るだけで使い始められます。手順が短いほど、その場で終わる確率が上がります。

来店の記録をつける道具

紙のスタンプカードには弱点があります。持ってくるのを忘れる、なくす、店の側には誰が何回来たか分からない。押した数だけが手元に残り、記録は店に残りません。

記録が店に残ると、できることが増えます。しばらく来ていない人が分かる、よく来てくれる人が分かる、どの曜日に誰が来やすいかが分かる。次に何をするかの材料になります。

ただし、記録があれば売上が上がるわけではありません。記録を見て何をするかを決める人がいて、初めて意味を持ちます。ここは道具の話ではなく運用の話です。

始めるときは、扱う項目を少なくします。名前、連絡先、来店の回数。あれこれ集めようとすると、登録の手間が増えて使われません。

記録を見る日も決めておきます。月に一度、先月の来店と登録の数を見る。見る日が決まっていないと、記録はたまるだけで使われません。数字を見て何をするかを一つ決める、という進め方にすると続きます。

LINEから予約を受けられる予約管理システムの問い合わせのような予約の仕組みでは、予約の記録がそのまま来店の記録になります。別に管理しなくてよいのが利点です。

予約の受け方を変えると連絡が減る

電話で予約を受けていると、営業中に手が止まります。施術中や調理中に鳴ると、出られないこともあります。折り返すと、また時間を取られます。

画面から受ける形にすると、この往復が減ります。空いている時間が表示され、選んで送ってもらえば済みます。確認の連絡も自動で送れます。

前日の確認も同じです。人が一件ずつ連絡していた作業が、自動で送られる形になります。来られなくなった人が早く連絡してくれるようになる、という効果もあります。

既存の予約サイトを使っている場合は、そちらとの兼ね合いを見ます。二重に予約が入らないか、どちらを主にするか。連携できるかどうかは組み合わせによって違うので、確認します。

すべてを画面に寄せる必要はありません。電話でしか予約しない人もいます。並行して受けられる形にしておくのが現実的です。

無断で来られなかったときの扱いも決めておきます。事前に確認の連絡が届く形にすると減ることがありますが、なくなるわけではありません。何度も続く場合にどうするかを、あらかじめ決めておくと対応が揺れません。

配信は頻度と中身で嫌われる

送れるようになると、送りすぎます。毎日届く知らせは読まれなくなり、そのうち止められます。一度止められると、そこで手段を失います。

送る理由がある回だけにします。新しいものが入った、空きが出た、季節の案内、休みの知らせ。理由が説明できない配信は送りません。

相手を分けることも大事です。全員に同じ内容を送ると、関係のない人にとっては邪魔になります。前に何を選んだか、いつ来たかで分けて送ると、当たる確率が上がります。

止め方を用意しておくのも礼儀です。止めたい人がすぐ止められる状態にしておくと、苦情になりません。連絡先を扱う以上、ここは仕組みとして必要です。

そして、集めるときに何のために使うのかを伝えます。予約の確認のためか、お知らせのためか。伝えずに集めて、あとから別の用途で使うと信用を失います。

道具を入れる前に決めておくこと

誰が運用するかを決めます。登録の案内をする人、内容を更新する人、配信を書く人。決まっていないと、導入した月だけ動いて止まります。

何を測るかも決めます。登録した人の数、二回目に来た人の割合、配信を見て来た人の数。全部は測れないので、一つか二つに絞ります。

いつ判断するかも決めます。三か月やってみて、この数字がこうなっていたら続ける。決めておかないと、なんとなく払い続けることになります。

やめ方も先に見ます。最低の契約期間があるか、データを持ち出せるか。集めた名簿は店の資産なので、やめるときに取り出せるかどうかは確認しておきます。

料金は変わることがあるため、金額は公式の案内で確かめます。初期の費用と月ごとの費用、追加の機能の扱いを分けて見ます。

よくある質問

費用はどのくらいですか。仕組みによって違います。初期の費用と月ごとの費用を分けて確認し、追加の機能があるかも見てください。

導入までどのくらいかかりますか。開発や審査が要らない形なら短く済みます。運用を始める準備、つまり誰が何をするかを決める時間の方が長くかかります。

お客さんに使ってもらえますか。手順の短さで決まります。読み取るだけで済む形なら、その場で終わります。案内する声かけを決めておくと、登録が進みます。

既存の予約サイトと併用できますか。組み合わせによって違います。二重に予約が入らない運用にできるかを確認してください。

誰が更新するのですか。決めていないと止まります。店の中で担当を決め、更新にかける時間も決めておきます。

やめたいときはどうしますか。契約の期間と、データの持ち出しについて確認しておきます。名簿は店の資産です。

複数の店舗でも使えますか。店舗ごとに分けるのか、まとめるのかで運用が変わります。将来増やす予定があるなら、その前提で相談しておきます。

スタッフの管理にも使えますか。予約や来店の管理と一緒に、勤務の記録を扱える仕組みもあります。必要な機能だけを使う形にしておくと、覚えることが増えません。

個人情報の管理はどうすればよいですか。集めるときに目的を伝え、必要な範囲だけを集め、止めたい人がすぐ止められる状態にしておきます。誰が見られるのかも決めておきます。

まとめ

新しい人を呼び続けるより、一度来た人に届ける方が近道です。ただし、届ける手段がないとその近道は使えません。

記録が店に残る形にします。紙のカードでは記録が客の手元にしか残らず、次の判断に使えません。

運用する人と測る指標を先に決めます。店の予約と集客の全体像は https://zero-press.net/columns/tenpo-yoyaku-shukyaku に、連絡の仕組みづくりは https://zero-press.net/columns/line-tsukatta-kokyaku-renraku にまとめてあります。