AIによる応対品質評価とフィードバックをテーマに議論　ＡＲアドバンストテクノロジ、第4回「コンタクトセンター未来会議」を開催

　ＡＲアドバンストテクノロジ株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：武内 寿憲、以下ARI）は、生成AIの進化やコンタクトセンターの運営・業務環境の変化を背景に、コンタクトセンターの「あるべき姿」について考える場として、「コンタクトセンター未来会議」を継続的に開催しています。 

　第4回は、「AIによる応対品質評価とフィードバック ～AIと人の役割を見極め、オペレーター成長につなぐ～」をテーマに、2026年9月10日（木）にAivicスペース渋谷にて開催しました。 

　当日は、コンタクトセンター運営に携わる企業関係者が参加し、AIを活用した応対品質評価の導入事例や、人による評価の現場実態を学びました。ミニセミナーとグループディスカッションを通じて、AIに任せる領域、人が担うべき領域、その境界線をどのように設計するかについて活発な意見交換が行われました。 

■ 開催背景・目的 

　生成AIの活用がコンタクトセンター業務に広がるなか、応対品質評価のあり方も大きく変化しています。一方で、評価の自動化を進めるだけでなく、オペレーターの成長支援につながるフィードバックや、人ならではの判断をどのように残すかが重要な論点となっています。 

　本イベントは、AI評価の導入事例と人による評価の現場実態をもとに、AIと人の役割分担を見極め、応対品質向上と人材育成の新しいかたちを議論することを目的に開催しました。 

■ 開催概要 

・イベント名：コンタクトセンター未来会議 

・日時：2026年9月10日（木）15:00～18:00 

・会場：Aivicスペース渋谷（東京都渋谷区 幸和ビル10階） 

・参加者数：9社17名（銀行、保険、運輸、通販、IT企業 など） 

・主テーマ： AIによる応対品質評価とフィードバック
　　　　　　～AIと人の役割を見極め、オペレーター成長につなぐ～ 

■ プログラム（主な内容）

1）ミニセミナー①：「AIを活用した品質評価のポイント」 

　　　　　　　　　　実践から見えてきた「AI時代の評価基準」のつくり方 

株式会社オプテージ AXソリューション部AXソリューション推進チーム マネージャー　平山 満 氏 

AXソリューション部AXソリューション第1チーム  小林 侑司 氏 
　生成AIを活用した応対品質評価ツール「Enour QualityPartners」の導入事例をもとに、評価業務の効率化やフィードバックの質向上に向けたポイントを紹介しました。 

※「Enour QualityPartners」とは 

　Enour Quality Partnersは、生成AIを活用し、オペレーターのコールを自動で分析・評価する応対品質評価自動化システムです。管理者（SV）のモニタリング業務負荷を軽減するとともに、日々のフィードバックやゲーミフィケーション機能を通じて、オペレーターのモチベーション向上と成長を支援します。 

URL : https://optage.co.jp/business/service/application/contactsolution/qualitypartners/ 

2）ミニセミナー②：「コンタクトセンター管理者に聞いた応対品質評価の実態」 

ＡＲアドバンストテクノロジ株式会社 ビジネスデザインユニット 小林 紀子 

　各社へのヒアリングを通じて見えた評価体制、評価頻度、項目数、AI活用の実態を紹介し、人による評価が担っている役割や現場課題について整理しました。 

3）グループディスカッション：「自社の痛点から、AIと人の分担を描く」 

　参加者は、自社の評価体制や評価頻度、AI活用の状況を共有したうえで、評価者間のばらつき、コメント作成の負荷、フィードバックの難しさ、SVの兼務負荷など、現場で感じている課題を整理しました。 

4）全体共有：AIと人の分担図と明日から取り組む一歩 

　各グループでは、定型的な全件チェックはAIに任せ、AIの評価結果を人が補正する領域や、おもてなし・関係性など人が見るべき領域を整理しました。最後に、AIと人の境界線や明日から試すアクションを共有し、自社の評価設計を見直すヒントを持ち帰りました。 

　ARIは今後も、生成AI時代におけるコンタクトセンターの価値創出と、応対品質向上・人材育成に向けた実践的な知見を共有する場として、本会議を継続的に開催してまいります。 

※登壇者の所属・役職はイベント開催時点のものです。 

■ ARIについて 

　ARIは、クラウド技術とデータ・AI活用によるビジネストランスフォーメーションデザイナーとして社会変革をリードするDX企業です。「BX designer（ビジネストランスフォーメーションデザイナー）」として、お客様の創造的なビジネスゴールの実現に向け、DX化のためのデジタルシフト、クラウドシフト、データ・AI活用支援等、顧客の課題解決に向けたサービスを提供しております。 

　BXを実現するサービスブランドとして、クラウド技術の導入および最適化の支援から構築・運用まで提供する「クラウド総合活用支援サービスcnaris（クナリス）」と、データドリブンによるテーマ策定からデータ収集、可視化、分析、AI導入を提供する「データ・AI活用支援サービスdataris（デタリス）」を展開しています。 

社名： ＡＲアドバンストテクノロジ株式会社（略称：ARI） 

設立： 2010年1月 

代表者： 代表取締役社長　武内 寿憲 

上場市場： 東京証券取引所　グロース市場（証券コード：5578） 

資本金： 1億4,356万円（2026年5月末現在） 

従業員数： 社員数655名　グループ社員計867名（2026年5月末現在） 

事業内容： クラウド技術とデータ・AI活用によるDXソリューション事業 

URL：https://ari-jp.com