PRESS RELEASE 技術・開発 2026/09/18 10:00

zapath、自由診療クリニックのLINE問い合わせに"その場で答える"AIチャット機能を提供開始

zapath、自由診療クリニックのLINE問い合わせに"その場で答える"AIチャット機能を提供開始　株式会社zapathのプレスリリース

株式会社zapathがPR TIMESで配信したプレスリリースの原文を、Zero Press が転載して掲載しています。

株式会社zapath（本社：東京都渋谷区、代表取締役：四戸淳弘、以下「zapath」）は、美容クリニック向けAI×BPOプラットフォーム「ClinicHub（クリニックハブ）」において、患者さまからのLINE問い合わせにその場で回答するAIチャット機能の提供を開始しました。

施術内容・料金・ダウンタイム・予約可否など、患者さまが来院を決める直前に抱く疑問に24時間その場で応答し、返信待ちによる離脱を防ぎます。AIが答えるのは答えが決まっている質問だけ。判断や共感が必要な相談はヒトに引き継ぐ設計とし、AIとヒトが役割を分担する患者対応体制の第一歩として位置づけています。

患者は「待たされること」と「相談しづらさ」に離れていく

zapathが2026年5月に実施した患者調査（n=485、全国・男女）では、美容クリニックへの問い合わせで「返信が来るまで時間がかかった」経験が39.6%、「深夜・早朝など希望する時間帯に問い合わせができなかった」が35.1%に上りました。さらに、対応の質次第で「継続利用の意思が変わる」と答えた患者は80.4%。問い合わせへの応答は、満足度ではなく来院と継続を左右する経営変数になっています。

同じ調査で、患者は「どの場面をAIに任せ、どの場面をヒトに求めるか」を明確に使い分けています。来院前の施術内容・料金の問い合わせは「AIに任せたい」と「ハイブリッドが望ましい」の合計が51.3%と過半数。予約変更・キャンセルの手続きは「AIに任せたい」が36.7%で最多です。一方、医師による診察・診断（69.3%）や緊急時の対応（67.0%）は約7割が「ヒトが必須」と回答しています。

注目すべきは、患者が最初に悩みを打ち明ける場面では、AIの方が相談しやすいと感じる人が多いという結果です。

つまり、入口はAI、判断と共感はヒト。患者自身が望むこの役割分担を、クリニックが今あるLINEの上ですぐに実現するために、本機能を開発しました。

相談内容

AIに相談したい

ヒトに相談したい

他人には恥ずかしくて話せない深刻な悩みを話す時

50.5%

22.5%

初めて自分のコンプレックスを言葉にする時

41.9%

31.1%

経済的な事情・予算制約を伝える時

40.0%

32.7%

効果が出なかった・後悔した経験を伝える時

28.2%

48.8%

※出典：美容医療クリニック患者対応実態調査（2026年5月19〜22日、n=485）

機能概要：AIチャットでできること

1. 患者の疑問に、その場で答える

施術内容・料金・ダウンタイム・予約可否など、あらかじめ知識としてインプットした質問に24時間即時応答します。汎用のチャットボットではなく、自由診療の問い合わせに特化して設計しており、施術ごとに異なるダウンタイムの聞かれ方や料金の切り出し方に沿って、各院の言葉で返信します。

2. 想定していない質問には、踏み込まない

症状や診断、体質に関わる質問や、院ごとの判断が必要な相談は、AIが自由に生成して答えるのではなく、定型の案内かヒトへの引き継ぎに切り替えます。各院が監修したナレッジの範囲でのみ回答するため、誤った説明や言い過ぎがそのまま患者に届くことを防ぎます。調査では「リスク・副作用の説明が不十分だった」40.8%、「担当者によって回答が違った」40.8%が不満として挙がっており、"言わないこと"の設計が信頼につながります。

3. AIからヒトへの引き継ぎをスムーズに

AIとの会話で患者が伝えた悩み・希望・状況は、そのまま院内スタッフやzapathの患者対応サービス「WeMedical」のオペレーターに共有されます。患者は同じ説明を繰り返す必要がなく、ヒトは会話の続きから対応を始められます。調査では「担当者が変わるたびに同じ説明を繰り返した」経験が42.5%に上っており、AIが受けた情報をヒトの対応に活かすことが、患者体験を左右します。

提供形態

本機能はClinicHubの各プランに標準搭載します。あわせて、AIチャット機能のみを利用できる「シングルプラン」を新設し、既存のLINE公式アカウントと電子カルテの運用を変えずに導入できるようにしました。

今後の展望：AIとヒトの協働体制へ

zapathは、AIがヒトを置き換えるのではなく、ヒトを「本当にヒトがやるべきこと」に解放する協働モデルを目指しています。本機能は、その入口として自由診療クリニックのAIとヒトの協業体制の大一歩としての活用機能として捉えています。AIチャットで蓄積される問い合わせデータは、ClinicHubのCRM・AI電話・カウンセリング品質スコアリングと同じ基盤に乗り、患者ごとの文脈を持った対応へと広がっていきます。ヒトは、院内スタッフに加えてWeMedicalのオペレーターが電話・LINE・SMSを横断して受け止め、AIが拾った入口を、判断と共感を伴う対応へつなぎます。

調査では約7割の患者が診察・緊急時対応に「ヒトが必須」と答えています。zapathは今後も、患者が望む役割分担を起点に、美容クリニックの患者体験をAIとヒトの両面から支えていきます。