新開発のカスタマーサービスAI（β版）【特許出願中】が電子チケット・イベント内容に連携。体験型コンテンツの統合チケットプラットフォーム「ESCAPE.ID」が電話＆チャット対応から、体験の演出まで。

ESCAPE.IDは、特許出願中の技術を活用し、Webチャットと電話の両方で問い合わせに対応するAIカスタマーサービスシステムのβ版を開発しました。チャットで入力しても、電話で話しても、事前に登録したFAQへの回答や相談の受け付けが可能です。担当者への引き継ぎやESCAPE.ID等で管理されるデータ連係にも対応。今後、自社のESCAPE.IDのカスタマーサービス（CS）への導入を通じて機能・品質を高め、一定の品質水準を満たした段階で、加盟事業者への機能開放を予定しています。

電話を受ける負担を減らし、目の前のお客様に向き合うために

多くの人が参加する講演やイベント、大規模な会場では、開催情報の確認や参加に関する相談など、電話での問い合わせに対応する場面があります。長期間の運営では、継続的な受付体制を確保するための人員やコストが、運営側の負担となります。これまで、そのような運営側の負担により収支がとれず、イベント自体の開催ができないようなイベントもあったと理解しています。

ESCAPE.IDは、こうした運営側の負担を軽減して、問い合わせ対応を支える仕組みとして、Webチャットと電話に対応する専用のAIカスタマーサービスを開発しました。繰り返し寄せられる質問への回答から、人による判断が必要な相談の引き継ぎまで、AIと担当者が連携する窓口を目指します。

チャットでも、電話でも。「答える」から次の対応まで

1．Webチャットと電話の両方で、問い合わせ・情報入力に対応

お客様は、Webチャットに文字を入力する方法と、電話で話す方法のどちらでも問い合わせができます。AIが入力内容や通話内容をもとに、情報の入力や相談の受け付けを行い、事前にFAQとして登録した質問に回答します。文字と音声の両方でコミュニケーションを支えます。チャットで相談したい方にも、電話で直接話したい方にも。同じカスタマーサービスシステムが、それぞれの方法で問い合わせを受け付けます。

2．人の対応が必要なときは、担当者へ引き継ぎ

有人対応が可能な場合には、AIから担当者への引き継ぎ（エスカレーション）が可能です。AIによる一次対応と、人による対応を組み合わせた運用ができます。

3．ESCAPE.ID認証と、ESCAPE.ID GAMESのセーブデータ連携に対応

ESCAPE.ID認証を伴う手続きや、ESCAPE.ID GAMESのセーブデータとの連携に対応しています。カスタマーサービスAIは、セーブデータを通じて利用者が現在どの段階までゲームを進めているかを把握し、進行状況に合ったアドバイスを行うことができます。

着信時に通知される電話番号を用いた本人確認により、お客様の状況に合わせたサポートをスムーズに行えます。カスタマーサービスAIは、お客様が保有するチケット情報やESCAPE.ID GAMESのセーブデータから、向かう会場や公演時刻、ゲームの進行状況などを把握します。お客様が一から状況を説明する手間を減らし、問い合わせに応じた案内につなげます。

例えば、つまずいている場面に合わせてより細かなヒントを出したり、周遊型のゲームでは「次は○○に向かってください」と行き先を案内したりするなど、進行に応じたサポートが可能です。

さらに、その時点でどこまでの情報を伝えてよいかを進行状況に応じて把握し、先の展開のネタバレを防ぎながらアドバイスできます。チャットでも電話でも、利用者の現在地に合わせて体験を支えます。

4．会話を記録し、人の監修で対応品質を改善

AIとお客様の通話内容は、自動で文字起こしされ、AIによる対応の評価も行われます。評価の低かった対応から改善点を洗い出し、人が監修したうえでトークスクリプトを変更・更新します。日々の対応から得た知見をナレッジとして蓄積し、継続的な品質改善につなげる仕組みです。

対応内容を、必要な担当者へ通知

対応内容は管理画面で確認できるほか、Discord、LINE、メールなどへの通知に対応します。問い合わせの内容や状況に応じて通知方法を切り替え、必要な情報を担当者へ届ける運用ができます。

会社・会場の電話受付から、謎解きの演出まで

本システムは、会社や会場の電話受付、問い合わせ対応、電話相談の受付窓口への活用を想定しています。さらに、謎解きや脱出ゲームなどの体験型イベントでは、電話での対話を演出の一部として取り入れる用途にも活用できる仕組みです。

電話を業務上の連絡手段として使うだけでなく、参加者が物語に関わる接点として使う。イベント運営を支える機能と、体験をつくる機能の両面から、活用の可能性を広げていきます。

チャットと電話で広がる、5つの利用例

問い合わせ・来場をサポート

1．参加前の不安を解消

「子どもと参加できますか？」「何を持っていけばいい？」といった問い合わせには、事前に登録されたFAQから、年齢条件・持ち物・所要時間などを回答します。個別判断が必要な相談は、有人対応が可能な場合に担当者へ引き継ぎます。

2．会場までの道案内

「駅から会場への行き方は？」という問い合わせには、登録されたアクセス情報をもとに、利用する出口や目印、受付場所を案内します。

3．遅刻の連絡を現場に共有

イベント開催直前に「遅刻してしまいそうです」という電話を受けた場合、参加者名や人数を確認し、登録されたグループLINEへ「○○様、○名が遅れて到着予定です」と自動通知します。電話で受けた連絡を現場への共有につなげます。

ゲームの体験をサポート

4．つまずいた場面のヒント

「この問題が解けません」という相談には、ESCAPE.ID GAMESのセーブデータで進行状況を確認し、その段階に合ったヒントを案内します。まだ到達していない展開のネタバレを防ぎながら、ゲームの進行を支えます。

5．物語の登場人物と会話

「調査員に電話して情報を聞く」といった場面では、カスタマーサービスAIを作中の連絡窓口として活用できます。作品ごとの設定に応じて、ゲームの進行状況に合った情報を伝える演出に組み込むことを想定しています。

チケット販売から、運営と体験を支えるプラットフォームへ

ESCAPE.IDは、電子チケット販売を基盤に、利用者と加盟団体・事業者が抱える困りごとを幅広く解決するソリューションを提供するプラットフォームとして、機能の拡充を進めています。予約・決済・チケット管理に加え、問い合わせ対応やイベント運営、体験の演出へとシステムの提供範囲を広げていく方針です。今回のAIカスタマーサービスシステムも、その取り組みの一環です。

電子チケット販売における価格面では、2026年9月14日に、電子チケットサービスの「実質手数料」で日本最安値を目指す宣言を発表しました。チケット販売にかかる負担を抑える取り組みと、運営上の課題を解決する機能の開発を両輪として、体験をつくる側と楽しむ側の双方を支えていきます。

※「実質手数料」は、利用者の支払額から主催者の受取額とポイント還元分（円換算額）を差し引く独自の比較指標です。

関連リリース：電子チケットサービスの実質手数料に関する日本最安値宣言

まずはESCAPE.ID自身で活用し、加盟事業者へ

ESCAPE.IDは、自社のCSにも本システムを導入し、実際の問い合わせ対応を通じて機能・品質を高めていく方針です。基盤となるシステムと運用の仕組みを整備し、一定の品質水準を満たした段階で、加盟事業者への機能開放を予定しています。

今回の発表はベータ版の開発に関するお知らせです。加盟事業者への提供時期・料金・利用条件については、決定し次第お伝えいたします。

発表主体・本件に関するお問い合わせ

ESCAPE株式会社

ESCAPE.ID公式サイト：https://escape.id/
ESCAPE.ID公式Ｘアカウント： https://x.com/EscapeID

加盟希望事業者向け：https://escape.id/join/
企業サイト：https://escape.jp/

本件に関するお問い合わせ：pr@escape.jp