2026年10月のカスハラ対策義務化を前に、ミズカミ株式会社が「現場で使えるカスハラ対策支援」を開始

「話を聞くな。怒っている理由を聞け。」
クレームを大きくしない初動対応から、記録・社内ルール・マニュアル・研修まで一体で支援

惑な顧客を排除するためのルール」を作るのではなく、

普通のクレームを、こちらの対応でカスハラ化させない。

という考え方を出発点にしています。

顧客から強い言葉を受けたとき、現場ではつい「正しい説明をしなければ」「すぐ解決しなければ」と考えてしまいます。

しかし、最初から正論や解決策を返すことで、相手から「話を聞いてもらえていない」と受け取られ、かえって怒りを大きくしてしまうケースもあります。

そこでミズカミ株式会社では、クレーム対応を次の5段階に整理しています。

感情
↓
事実
↓
解決
↓
線引き
↓
仕組み化

まず怒りの温度を下げ、その後に事実を整理し、必要な解決を行う。

それでも社会通念上受け入れられない要求については、組織として明確に線を引く。

そして対応結果を記録し、次の判断や研修へ活かします。

怒りの「言葉」ではなく「理由」を聞く

本サービスでは、顧客の怒りの背景には大きく4つの感情があると考えています。

・不安
・不満
・失望
・軽く扱われたという感覚

暴言や強い口調だけに反応すると、現場の対応は「反論する」か「ひたすら謝る」のどちらかになりがちです。

しかし、その人が何に不安を感じ、何に失望し、なぜ怒っているのかを捉えることで、確認すべき事実や必要な対応が見えやすくなります。

拾うのは、強い言葉ではなく、怒っている理由。

これが、本サービスの基本的な考え方です。

現場で迷わない「7つの対応の型」

研修では、決められた台詞を暗記するのではなく、状況が変わっても判断できるように、7つの対応の型を共有します。

受け止める
理由を尋ねる
事実を分ける
謝罪を分ける
価値を戻す
丁寧に線を引く
記録して学ぶ

特に重要なのが「謝罪を分ける」という考え方です。

不快な思いをさせたことへの謝罪と、企業側の責任を認める謝罪は同じではありません。

相手の感情には早い段階で配慮しながら、責任関係については事実確認をしたうえで判断します。

カメラを置く前に、ルールを置く

録音・録画設備を導入することも、カスハラ対策の一つです。

しかし、設備だけでは現場担当者の「この場合はどうすればいいのか」という迷いまでは解決できません。

そこで本サービスでは、機器導入よりも先に、次のような組織の判断基準を整理します。

・誰が最初に対応するのか
・何分程度を目安に対応するのか
・どの段階で上司へ交代するのか
・どの行為をもって対応終了とするのか
・どのような内容を記録するのか
・警察や弁護士など外部専門家へつなぐ基準

さらに、

・対応記録のフォーマット
・社内ルール
・Webサイト上のカスタマーハラスメント方針
・エスカレーションフロー

なども、企業の実際の業務に合わせて整備します。

「作って終わり」にしないカスハラ対策

カスハラ対策で重要なのは、立派なマニュアルを作ることではありません。

実際の現場で使われ、その結果が次の対応へ活かされることです。

ミズカミ株式会社では、

事例
↓
記録
↓
振り返り
↓
ルール更新
↓
研修

という循環を作り、

対応するたび、人と組織が強くなる。

カスハラ対策を目指しています。

提供する支援
カスハラ対応研修

・怒りの理由を聞く実践
・感情と事実の切り分け
・初動対応
・謝罪の考え方
・線引き
・上司への交代
・ロールプレイ

マニュアル・社内ルール整備

・初動対応ルール
・記録フォーマット
・交代基準
・対応終了基準
・禁止行為の整理
・社内外の方針文案

伴走支援

・実際に発生した事例のレビュー
・マニュアル更新
・判断基準の見直し
・管理職・現場への定着支援

企業ごとの業種、顧客層、これまでに起きたクレーム事例を確認したうえで、必要な範囲から支援します。

2026年10月  、カスハラ対策は「一部企業の問題」ではなくなる

2026年10月1日  から、改正労働施策総合推進法により、事業主にはカスタマーハラスメント防止のための措置が求められるようになります。

一方で、

「何から始めればよいかわからない」

「マニュアルはあるが、現場では使われていない」

「上司へ交代する基準が曖昧」

「クレームとカスハラの境界がわからない」

という企業も少なくありません。

そのような企業に対して、現在の対応方法を確認しながら、未整備な部分を一緒に見つけるところから支援します。

ミズカミ株式会社について

ミズカミ株式会社では、AI活用支援をはじめ、企業の現場で起きている課題を整理し、仕組みとして定着させる支援を行っています。

カスハラ対策においても、単なる制度対応ではなく、従業員を守りながら顧客対応の質そのものを高めることを重視しています。

サービス詳細

カスハラ対策支援
https://mzuk.co.jp/kasuhara-support.html

研修、マニュアル整備、社内ルール、Web方針文、伴走支援について相談できます。